Doel van de procedure:   

Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Toepassingsgebied:

De procedure is van toepassing op alle diensten van de Academie voor Edelsmeden Ben van Helden. Tevens is deze procedure van toepassing voor zowel adspirant deelnemers als voor ingeschreven deelnemers.

Definitie:

Als een belanghebbende ontevreden is of zich benadeeld voelt, dan gaan wij ervan uit dat hij/zij in eerste instantie dit bespreekt met degene die, naar zijn/haar mening, de ontevredenheid veroorzaakt heeft. Lukt het niet in een gesprek tot een bevredigende oplossing te komen, dan kan de belanghebbende in eerste instantie terecht bij een andere persoon (ingeschreven deelnemer) met het verzoek om te bemiddelen. Leidt dit onvoldoende tot een oplossing dan kan de belanghebbende een klacht indienen. De klacht wordt geregistreerd en doorgestuurd naar de leidinggevende van de veroorzaker. Een klacht is een schriftelijke melding (per brief of e-mail) door een belanghebbende over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van de Academie voor Edelsmeden Ben van Helden.

Procedure

1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke melding van een klacht.

a. De schriftelijke melding van een klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk doorgestuurd naar de docent.

b. De docent registreert de klacht op het klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd.

c. De docent neemt zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.

2. Behandeling.

a. Uiterlijk binnen 2 werkweken na ontvangst legt de docent de klacht voor aan de behandelaar. Tegelijkertijd ontvangt de indiener een bericht van ontvangst en informatie over behandelaar en termijn van behandeling

b. De behandelaar voert onderzoek uit n.a.v. de klacht.

c. De behandelaar bepaalt of de klacht gegrond is.

d. Indien de klacht niet gegrond wordt geacht, stuurt de behandelaar binnen zes weken na de ontvangst van de klacht een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit naar de klager.

4. Corrigerende maatregelen.

a. Bij klachten die gegrond worden geacht volgen corrigerende maatregelen.

b. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de behandelaar het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.

c. De behandelaar doet binnen zes weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager.

d. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de behandelaar overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.

5. Preventieve maatregelen.

De behandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid.

6. Afhandeling en terugmelding.

Na afhandeling wordt het ingevulde klachtenformulier ter archivering aangeboden.

7.  Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van de cursus.

8. Rapportage

a. De docent analyseert elk jaar de klachten en geeft inzicht in  de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.

b. De docent beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

9. Evaluatie

De inhoud en preventieve acties voortkomend uit de klachten worden geëvalueerd in het kader van de zelfevaluatie en de verantwoordingsgesprekken van de onderwijseenheden.